Addons – RT

Neben dem Standard RT gibt es, was viele User nicht wissen, sehr viele Add Ons für das Produkt. Einige liegen auf CPAN aber sehr viele, sehr gute auch im SVN von Bestpractical.

Zu den Bekanntesten zählen wohl RTFM, die RT Knowledgebase oder aber auch RTx-Shredder, ein kleines Tool zum sicheren löschen von Informationen aus dem RT.

Auf dieser und den kommenden Seiten möchte ich Euch einige dieser kleinen Anpassungen vorstellen und auch versuchen zu erklären wofür die Sinn machen, bzw. wie sehr sie den Standard RT verbessern.

UPDATE: Momentan zieht BPS ihr SVN nach Github um, daher sind viele der Pakete nun im Github.com Repro zu finden.

Add Ons auf CPAN

  • RTx-WebCronTool
    • Ein etwas veraltetes Modul für den RT um über das WebUI auf das RT-CRONTOOL zuzugreifen. Um es sauber in ein aktuelles Release einzubinden ist leider ein wenig Handarbeit nötig.
  • RTx-Shredder
    • Ab Release 3.8 endlich im Core RT enthalten, war bis dato RTx-Shredder eines der wichtigsten Plugins für den RT bzw. für das RT Housekeeping. Dieses Modul gibt Euch die Möglichkeit Daten aus dem RT sicher zu löschen. Hiermit könnt Ihr Tickets, User und andere Objekte aus dem RT löschen ohne die Konsistenz der DB zu beeinträchtigen.
  • RTx-RightsMatrix
    • Ein Modul zur einfacheren Vergabe von Rechten im RT. Es bietet eine übersichtliche Anzeige aller vergebenen Rechte für User/Gruppen auf ein bestimmtes Objekt im RT. Vorsicht aber wenn Ihr viele Gruppen oder User im System habt, da kann der Seitenaufbau schon ein wenig dauern.
  • RTx-EmailCompletion
    • Ein Modul zur Vervollständigung von Email Adressen bei Eingabe in Mail Adress Felder. Es macht eine Abfrage gegen die RT User DB und gibt Euch dann beim Schreiben eine aktuelle Treffer Liste. Es ist sicher recht nützlich, aber ein richtiges Adressbuch für den RT wäre besser!
  • RTx-Calendar
    • Eines der besten Module für den RT schlechthin! RTx-Calendar baut dynamisch aus Queries im RT Kalender Ansichten. Diese können auch User oder Gruppen bzw. Systemweit gespeichert werden. Dazu werden die Date Informationen der Tickets ausgelesen und entsprechend Eurer Vorgaben dargestellt. Diese Kalender können auch als iCal Feed exportiert werden.
  • RTx-BecomeUser
    • Ein relativ neues Module, welches es dem Administrator erlaubt sich ohne grosse Probleme als ein bestimmter User anzumelden, sozusagen ein su – username. Leider hat dieses Modul noch einige kleine Fehler. Einer der nervigsten ist auf jeden Fall die Auswahl des Users zu dem man wechseln will. Es wird eine Auswahlliste aller User (egal ob priviligiert oder nicht) aufgebaut in der man sich seinen User dann aussuchen kann. Bei Installationen mit vielen User dauert der Aufbau dieser Liste einfach zu lange. Ein weiteres kleines Problem, nach dem Wechsel zu dem User kann man nicht einfach wieder zurück wechseln, man muss sich erst abmelden und dann als Admin wieder anmelden. Wenn man aber von diesen Kleinigkeiten absieht ist es ein recht nützliches Tools für den Admin.
  • RT-Client-REST
    • Ein Perl Client für die RT REST API. Ein guter Ausgangpunkt um am RT mit Scripten aus dem System ranzugehen.
  • RT-Crypt-SMIME
    • Ein S/MIME Modul für RT. Im neuen RT Release ist ebenfalls noch PGP integriert.
  • RT-Extension-SearchResults-XLS
    • Ein verbessertes Export Modul für Suchen im RT, hier kann man besser für Excel aufbereitete Ergebnisse erzielen.
  • RT-Client-Console
    • Zwar noch im Alpha Statium aber denn noch ein sehr nützliches Tool ist die RT Client Console, ein Curses basiertes CLI Frontend für den RT. Leider werden noch nicht alle Funktionen des RT unterstützt aber für das Abarbeiten von Tickets reicht es bereits.
  • RT-BugTracker-Public
    • Das Public User Interface für den RT-BugTracker
  • RT-BugTracker
    • Ein auf das reine Bug Tracking ausgelegtes UI ähnlich wie Trac.
  • RT-Action-NotifyGroup
    • Ein sehr nützliches AddOn für RT stellt sicher NotifyGroup dar. Hiermit kann man sich RT Gruppen als Notify Action definieren. Das sparrt enormen Coding Aufwand, wenn man das mit den Bordmitteln machen will.
  • RT-Extension-SLA
    • Ein SLA Modul für den RT, das sämtliche Queues um SLA bezogene Felder erweitert. Zusammen mit den Reporting Modulen von BPS kann man hiermit leicht SLA bezogene Auswerten u.a. erstellen.
  • RT-Extension-TicketAging
    • Dieses Modul soll laut Beschreibung Tickets automatisch “altern” und dann schliessen. Leider konnte ich es noch nicht selbst testen, da es bis dato nur in unstable Entwickler Versionen läuft. Genaue Funktionsweise wird aber bald nachgereicht!
  • RT-Extension-QuickDelete
    • Fügt der Ticket Ansicht einen Delete Button zu.
  • RT-Extension-LDAPImport
    • Für jeden der den RT nicht direkt ans LDAP/AD anbinden will oder kann aber trotzdem die Userinformationen haben will, bietet dieses Modul die Möglichkeit einen Import aus dem LDAP direkt in die RT User DB vorzunehmen. Das sparrt bei grösseren Installation erheblichen manuellen admin Aufwand.
  • RT-Extension-AttributeWalker
    • Seit den 3.6.x Releasen des RT können die User viele Setting auf User bzw. Gruppen Ebene vornehmen. Leider kann man als Admin diese nicht ohne weiteres einsehen. An dieser Stelle setzt dieses CLI Modul an. Es listet unter anderem sämtliche Settings eines Users auf, wie z.B. die selbst definierten Queries.
  • RT-Extension-CommandByMail
    • Diese Erweiterung stellt Funktionen für die Bearbeitung von Tickets per Mail bereit. Durch vordefinierte Befehle kann ein User hiermit alles das per Mail machen, was er sonst im Web Interface macht. Wichtig hierbei ist, dass die Berechtigungen im RT “Wasser dicht” sein sollten, sonst könnte evtl. auch ein externer, “unberechtigter” User wilde Dinge mit Euren Tickets machen.
  • RT-Action-LinearEscalate
    • Die Standard Eskalation des RT erfolgt nach einer sehr schrägen, nicht immer sinnvollen Formel. Da für die meisten Fälle aber eine lineare Eskalation wesentlich sinnvoller ist wurde dieses Modul geschrieben.
  • RT-Extension-ReassignOwner
    • Definitiv eines der besten Module ist sicher auch AddAminCCsOnQueueChange. Wenn ein Ticket Owner, ein Tickets aus der Queue A z.B. in die Queue B verschiebt, in der er evtl keine weiteren Rechte hat, ausser das Recht ein Ticket hier her zu verschieben, dann wäre im Normal Fall die Sicht auf das Ticket für ihn dahin. Mit diesem Modul wird bei solch einer Aktion der Ticket Owner des Tickets beim Verschieben als AdminCC zugefügt, womit er dann die Möglichkeit hat, je nach Rechte vergabe, das Ticket weiter einzusehen und zu verfolgen.

Add Ons im BPS SVN

  • RT-FM
    • RTFM, nein nicht Read The Fucking Manual, sondern RT FAQ Managment, die RT Knowledgebase, eine komplett in den RT integrierte Wissensdatenbank mit fast allen Features die der RT bietet. Man kann sowohl aus einem Ticket direkt ein KB Eintrag erstellen wie auch direkt aus einem Ticket nach KB Einträgen suchen und den Inhalt in das Ticket bzw. die Antwort an den Requestor einbinden.
  • RT-AjaxyReplyPage
    • Die ist eine Ajax basierte Version der Reply/Comment Page des RT. Sie bietet eigentlich nur einen wichtigen Vorteil gegenüber der normalen: Man sieht sofort wenn man jemanden zufügt oder entfernt aus dem Ticket Informationsfluss und muss nicht immer zwingend an das Ende der Reply Page scrollen und auf Save drücken.
    • Leider ist diese Version der Seite sowas von farblich ins Auge gegangen (boah, wer hat dafür ROSA gewählt), dass man es eigentlich nicht verwenden kann ohne auf die Dauer Augenprobleme zu bekommen ;-)
  • RT-Extension-ActivityReports
    • Eines der vielen Reporting Module des RT. Dieses erscheint mir aber bis dato das nützlichste zu sein, da man die Charts auch als Search auf die RT At A Glance Seite legen kann, was jeden Manager immer erfreut.
  • RT-Extension-ActivityReports-Billing
    • Das ist das Billing AddOn für die RT-Extension-ActivityReports. Hatte leider noch nicht die Zeit dieses auszutesten, hole ich aber noch nach.
  • RT-Extension-BrandedQueues
    • Ein wichtiges Modul wenn Ihr Euren RT geshared für diverse Kunden betreiben wollt. Standard ist ja immer für das Mail Subject etwas in der Art [company.com #1234567] um das an den entsprechenden Kunden anzupassen und nicht für jeden Kunden einen eigenen RT zu installieren bietet sich die Nutzung dieses Moduls an.
  • RT-Extension-EasyRelatedTickets
    • Dieses AddOn macht im eigentlichen Sinne das gleiche wie das Fork into new Ticket von Dirk Pape, allerdings auf eine etwas andere Weise, es klont immer das komplette Ticket.
  • RT-Extension-ExtractCustomFieldValues
    • Die ist die Weiterentwicklung von Dirk Papes Version, macht aber das Gleiche.
  • RT-Extension-ExtractRTNames
    • Wenn Ihr mal die Kommunikation zwischen mehreren RT’s aufbauen müsst ist dieses AddOn genau das was Ihr sucht. Es liest die entsprechenden RT Tags aus dem Subject und ordnet die Kommunikation sicher auf beiden Seiten ein.
  • RT-Extension-iCal
    • Ein iCalendar Modul für den RT. Man kann sich hiermit jedes Suchergebnis nach iCal exportieren.
  • RT-Extension-MenubarSearches
    • Menubar Searches ist eine Art Quicksearch in der Menüleiste des RT. Wer also zu faul ist sich in der Quicksearch seine Queues zu suchen, kann dieses auch direkt in der Menüleiste mit diesem AddOn machen. PS: Es wird hierzu auch die komplette Queue Liste eingelesen, wie bei der Quicksearch, also beides gleichzeitig macht keinen Sinn und drückt die RT Performance messbar in den Keller!
  • RT-Extension-MergeUsers
    • Dieses AddOn sorgt dafür das ein und der selbe User mit unterschiedlichen Mail Adressen wieder als ein User agieren kann – in the Theorie. Leider funktioniert dieses in der Praxis nicht.
  • RT-Extension-OnOutOfHoursCreate
    • Diese kleine Modul stellt fest ob ein Ticket innerhalb der Business Hour einer Firma erstellt wurde oder nicht und man kann damit unterschiedliche Autoreply Sendungen versenden. Hilfreich wenn man nicht rund um die Uhr z.B. im Support besetzt ist.
  • RT-Extension-QueueWizard
    • Eine Erweiterung um einfach Queues anhand einer Vorgabe oder Template Queue zu erstellen. Leider werden nur die Queues, Gruppen erstellt und alternativ noch ein procmail File editiert. Hier wäre sicher eine flexiblere Lösung besser.
  • RT-Extension-QuickCalls
    • QuickCall ist eine Erweiterung die dem User eine Dropdown Liste mit Queues etc. gibt in denen er schnell und einfach Tickets erstellen kann. Aus meiner Sicht (und ich lasse mich gerne eines Besseren belehren) ist die Quick Create der RT At A Glance Seite wesentlich effektiver, wenn man sie ein wenig anpasst.
  • RT-Extension-Reports
    • Ein neues Reporting Modul für den RT, welches bis dato aber noch nicht wirklich sinnvoll einsetzbar ist.
  • RT-Extension-ResetPassword
    • User vergessen gerne mal ihre Passwörter. Sehr viele User vergessen noch viel lieber ihre Passwörter. Mit dieser Erweiterung brauchen die User nicht wegen jedem vergessenem Passwort beim RT Admin anrufen oder ein Ticket aufmachen sondern können sich einfach selbst ein neues zusenden lassen.
  • RT-Extension-ServiceUpdates
    • Dieses Modul war wohl mal als eine Art “Message of the Day” geplant, lässt sich aber prima dafür verwenden um User im System über aktuelle Probleme mit anderen Systemen zu informieren. Damit das ganze allerdings “sauber” läuft muss man hier noch ein wenig selbst Hand anlegen. Mehr dazu später im Bereich “Unsere AddOns”
  • RT-Extension-TimeWorked
    • Ein weiteres Reporting Modul für den RT. Hiermit kann man ermitteln wie lange an den Tickets gearbeitet wurde. Ich würde mir echt wünschen, dass diese endlich mal alle zusammen gefasst würden.
  • RT-Integration-SVN
    • Dieses stellt eine RT/SVN Integration dar. Zusammen mit dem BugTracker kann man hiermit eine richtig gute Entwickler Support Umgebung ala Trac bauen.
  • RT-OnlineDocs
    • Ein etwas älteres Modul ist das RT-OnlineDocs, welches einem einen einfachen Zugriff auf die POD Files des RT liefert. Dieses sollte auf jeden Fall in jeder Testumgebung installiert sein.

Add Ons von anderen Usern

  • Asset Tracker
    • Zu einem der definitiv wichtigsten Add Ons gehört der Asset Tracker (oder AT) von Todd Chapman. Leider ist dieses wunderbare AddOn schon seit einiger Zeit nicht weiter entwickelt worden (sondern immer nur von Server zu Server gezogen) aber dafür läuft es auch unter der aktuellsten RT 3.6.x Version noch. Ich konnte es noch nicht unter RT 3.8.0 testen, werde das aber bald nachholen.
    • AT ist ein komplett in den RT integriertes Asset Tracker oder Konfigurations Datenbank Tool, welches fast alle Möglichkeiten des RT auch unterstützt.
  • Hide Global Scrips (Dirk Pape)
    • Ein geniales Werkzeug von Dirk um global eingerichete Scripte auf Queue Ebene einfach deaktivieren zu können. Ich versteh ehrlich nicht, warum BPS das noch nicht in den Core RT aufgenommen haben.
    • Achtung: Es werden Änderungen an der DB Struktur vorgenommen, immer im Hinterkopf behalten, wenn Ihr mal ein Update macht.
  • Fork into new Ticket (Dirk Pape)
    • Mit diesem kleinen AddOn kann ein User aus einem bestehenden Ticket, genauer aus einer Transaktion eines Ticket ein neues Subticket erstellen. Er muss dazu nur auswählen welcher Art (Pre Task, Post Task, Clone) das Ticket sein soll und in welcher Queue. Dann wird der Inhalt der Transaktion in das neue Ticket übernommen und ein entsprechender Link zwischen den Tickets erstellt.
    • So was ähnliches gibt es auch von BPS – RT-Extension-EasyRelatedTickets – welches aber immer das komplette Ticket klont.
    • Kleiner Nachteil oder Bug in der Version von Dirk: Wenn die aktuelle Transaktion ein Attachment enthält, wird dieses leider nicht mit in das neue Ticket übernommen.
  • Extract Custom Field Values (Dirk Pape)
    • Ebenfalls ein geniales Addon von Dirk was es dem Admin ermöglicht eingehende Mails nach regulären Ausdrücken zu parsen und das Ergebnis in Custom Fields einzutragen.
    • wird wohl jetzt von BPS weiterentwickelt und kann in aktuellen Versionen dort im SVN gefunden werden
  • CleanupSession
    • Weniger ein AddOn im eigentlichen Sinne, dafür aber ein wichtiges Script für jeden Admin. Dieses Script sollte bei jedem RT nächtlich laufen und die Session Table der RT DB aufräumen.
  • DueDateRemindersByEmail (Daniely Yoav)
    • Ein weiteres kleines Perl Script welches aus dem Cron gestartet Reminder Mails an User verschickt wann immer die “Due” Time eines Tickets naht.
  • rt-batch-add-users (Mohamed El Erian)
    • Ein kleines CLI Script um schnell eine grosse Anzahl von User Accounts anzulegen.

Add Ons von uns

  • ShowRelations
    • Fernab jeglicher Perfektion bietet dieses kleine “Modul” eine Übersicht über alle Ticket Abhängigkeiten. Diese werden nicht graphisch dargestellt sondern als Tabelle. Vorteil gegenüber der Lösung von BPS (ab Release 3.8) ist aber, dass man die Übersicht nicht nur für ein Ticket sondern für alle Tickets einer Suche darstellen kann.
  • Queue Information
    • Eine kleine Übersicht für RT User über alle Queues mit den dazugehörigen Mail Adressen und Beschreibungen.
  • UntouchedInBusinessHours
    • Eine kleine RT Condition, welche für Eskalation auf Basis von Business Hours verwendet werden kann.

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Updated at November 9, 2009 by admin, write at November 9, 2009 by admin | Log in

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